Konflikt am Arbeitsplatz

Mediation in Organisationen

Konflikt am Arbeitsplatz oder in der Organisation. Das ist nicht der Sonderfall, sondern die Grundbedingung. Der Volksmund sagt: „Wo gearbeitet wird, da fliegen Späne.“ Er trifft damit, was die Konfliktforschung auch feststellt.

Konflikte gehören zur Arbeitswelt. Wenn Konflikte aber behindernd oder blockierend wirken, verhindern sie Aufgabenerfüllung und Zielerreichung.

Jede Arbeit enthält stets innere Konflikte. Das sind zunächst keine ausgewachsenen Streitigkeiten. Viel eher beobachten wir ein ständiges Für und Wider. Das spiegelt sich in Fragen wie: Machen wir es so oder anders? Zuerst dies und danach das? Oder umgekehrt?

Diese inneren Konflikte tragen wir selbst dann mit uns aus, wenn wir eine Arbeit ganz für uns alleine verrichten.

Wenn wir Arbeit aber in einem Team oder in einem Unternehmen verrichten, müssen diese Entscheide gemeinsam gefunden werden. Der Konflikt wird folglich am Arbeitsplatz ausgetragen. Auch das ist normal, und in der Regel sind Firmen für diesen Fall bestens vorbereitet. Um Konflikte zu regeln, gibt es die Arbeitsteilung. Um die Arbeitsteilung zu steuern, gibt es Hierarchien.

Die Rolle der Führungspersonen

So gesehen heisst führen auch: Konflikte hervorrufen. Führungshandeln ist also Konflikthandeln. Aus Konflikten am Arbeitsplatz kann dann etwas Konstruktives entstehen, wenn die Führungspersonen in der Lage sind, Konflikte zu managen. Dazu müssen sie Ursache, Streitgegenstand und die Erscheinungsform der Konflikte beim Namen nennen können und die Konfliktparteien damit konfrontieren.

In einem Unternehmen hat in der Regel jeder Mitarbeiter seinen definierten Platz. Es gibt keine versteckten Plätze. So gesehen bildet die Organisation eine Art von Bühne. Entsteht in der Firma ein Konflikt , ist dies auch ein Bühnengeschehen. Die Konfliktbeteiligten sind zu sehen, und es gibt viele Zuschauer, oder Zaungäste.

Der Sog nach innen

Nimmt ein Arbeitsplatz-Konflikt seinen Gang, finden die Zaungäste das Konfliktgeschehen zunächst interessant. Es ist Theater, kostenlos. Und es läuft erst noch während der Arbeitszeit. Zu sehen, wie die Chefs sich streiten, das hat was. Die Zaungäste haben aber Einfluss, darauf, wie es mit dem Konflikt läuft. Sie schauen nicht nur, sie feuern auch an. Doch irgendwann merken sie, dass sie vom Konfliktgeschehen selbst tangiert werden. Sie werden somit zu Stakeholdern.

Das Konfliktgeschehen in einer Organisation hat also selten nur Protagonisten, sondern meist auch Stakeholder. Das können Mitarbeiter sein, die merken, dass Sand im Getriebe ist und dass ihre Workflows gestört sind. Ob diese auf derselben Hierarchieebene stehen wie die Protagonisten des Konflikts, oder darüber beziehungsweise darunter, ist nicht entscheidend. Entscheidend ist, dass sie in ihrer Arbeit durch den Konflikt behindert werden.

Stress feuert den Konflikt am Arbeitsplatz an

Daraus kann sich in Teams oder bei einzelnen Mitarbeitern Stress entwickeln, Ärger oder Frustration. Der Streit dehnt sich aus. Der Kreis der Protagonisten wird grösser. Das Zentrum des Streits entwickelt einen Sog, der zwangsläufig nach weiteren Beteiligten ruft.

Konfliktkosten analysiert

Wenn der Streit sich auswächst, dann ist Mediation zeitig einzusetzen. Dies ist auch eine Frage der Ökonomie. Zuwarten ergibt mehr Protagonisten.

Zu den Konfliktkosten bei Streit in Organisationen ist zu sagen: Die Systemintelligenz bricht in solchen Konflikten weg. Man wundert sich über den Kindergarten, der da herrscht. Die Zaungäste machen das Klima ­– und sie machen die Produktivität.

Konfliktkosten entstehen vor allem durch verlorene Arbeitszeit, welche die Parteien verbrauchen. KPMG Deutschland hat die Konfliktkosten wiederholt erforscht. Man kann als Betrachter dieser Studien nur staunen, wieviel ein unbearbeiteter Konflikt ein Unternehmen kosten kann. Interessant ist die Kategorisierung der Kostenverursacher. Hierzu zählen:

Konfliktkosten auf Stufe Person:

• Fluktuation
• Krankheits- und Fehltag
• Kontraproduktives Verhalten

Auf Stufe Team:

Konflikt am Arbeitsplatz, Kosten Stufe Unternehmen:

• Über-  und Unterregulierung
• Anreiz- und Gehaltssysteme
• Arbeitsrechtliche Massnahmen

Der Konflikt am Arbeitsplatz ist nie privat

Wenn in einer Organisation Streit ausbricht, ist dieser darum nie privat. Es gibt keine Privatangelegenheiten, denn die Stakeholder repräsentieren immer die Interessen der Organisation. Die Protagonisten tragen organisationsöffentlich etwas aus, das die Organisation betrifft. Der Konflikt ist somit auch Eigentum der Organisation, allen Privatisierungsbestrebungen der Protagonisten zum Trotz („das geht niemanden was an“).

Man kann es auch so ansehen. Die Konfliktparteien haben den Job übernommen, auf der Unternehmensbühne, eine metaphorische Darstellung des Konflikts zu liefern, der in der Organisation schlummert. Das persönliche Drama der Protagonisten leistet somit auch etwas für die Organisation: Es weist auf Dinge hin, die man verbessern kann.

Text von Balz Rigendinger, basierend auf dem Transkript eines Referats von Dr. Wilfried Kerntke in Bern, 2016.